Student Webmail   |   Noticeboard   |   E Secretary   |   E Library   |   Webmail
Skype Me™!
 
Ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη

ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ

Ημερομηνία Έναρξης: 6 Οκτωβρίου  2011
Ημερομηνία Λήξης: 7 Οκτωβριου 2011
Διάρκεια: 8 Ώρες
Τόπος Εφαρμογής: MKC City College

Μέρος 1
 Πέμπτη
6 Οκτωβρίου 2011
 09:00-13:00
4 ώρες
Μέρος 2  Παρασκευή7 Οκτωβρίου 2011 09:00-13:00

4 ώρες

Αριθμός Διαθέσιμων θέσεων: 25 άτομα
Δικαίωμα Συμμετοχής: €88,00

Στόχοι Προγράμματος

  • Να κατανοήσουν τις προσδοκίες του πελάτη
  • Ποια τα επίπεδα εξυπηρέτησης
  • Ποιες οι κοινές προσδοκίες των πελατών
  • Να κατανοήσουν ποιες συμπεριφορές συμβάλλουν στην αριστεία ποιοτικής εξυπηρέτησης
  • Να εξασκήσουν αποδοτική τεχνική ακρόασης
  • Να κάνουν χρήση θετικής γλώσσας
  • Να επιλύουν αποτελεσματικά προβλήματα για το πελάτη

Σε Ποιους Απευθύνεται
Το σεμινάριο απευθύνεται σε όλα τα στελέχη μιας εταιρείας που έχουν άμεση και έμμεση επαφή με πελάτες.

Εκπαιδευτής: Παναγή Πανίκκος

Αναλυτικό Πρόγραμμα

Μέρος 1
Διάρκεια: 4 ώρες

09:00-13:00
Εισαγωγή – ανάλυση στόχων σεμιναρίου
Ανάλυση δεξιοτήτων

  •  Άσκηση ανάλυση δεξιοτήτων των συμμετεχόντων – στόχος της άσκησης είναι να αναπτύξει πνεύμα συνεργασίας και να εισάγει τις δεξιότητες της ποιοτική εξυπηρέτηση

Ρόλοι και αρμοδιότητες

  • Άσκηση – ιδανικό περιβάλλον – στόχος της άσκησης είναι να προσδιορίσει τις προσδοκίες του εσωτερικού πελάτη και να αναπτύξει ανοικτό πνεύμα και εμπιστοσύνη μεταξύ των συμμετεχόντων
  •  Άσκηση – προσδοκίες του πελάτη – στόχος της άσκησης είναι να ανακαλύψουμε πως δημιουργούνται οι προσδοκίες για τους πελάτες και ποιες κατηγορίες προσδοκιών υπάρχουν

Ποια τα οφέλη του οργανισμού και του προσωπικού αν προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση

  • Άσκηση – brainstorm τα οφέλη που προσφέρει η ποιοτική εξυπηρέτηση στον οργανισμό και το προσωπικό

Δυνάμεις που επηρεάζουν την ποιοτική εξυπηρέτηση

  • Ποιες δυνάμεις ελέγχονται από το προσωπικό και οργανισμό και ποιες δυνάμεις δεν είναι κάτω από έλεγχο

Αξιολόγηση απόδοσης ποιοτικής εξυπηρέτησης

  • Άσκηση – στιγμές αλήθειας – στόχος είναι να δώσει την ευκαιρία στους συμμετέχοντες να αξιολογήσουν πως αποδίδουν σήμερα στην παράδοση ποιοτικής εξυπηρέτησης και να εντοπίσουμε αρνητικές συμπεριφορές εξυπηρέτησης και αν αυτές υπάρχουν στην εταιρία μας

Παράγοντες απόδοσης ποιοτικής εξυπηρέτησης κάθε φορά – fantastic service equation
Επικοινωνία – η βάση για κάθε αλληλεπίδραση στην ποιοτική εξυπηρέτηση

  • Άσκηση – secret shopper – ο κάθε συμμετέχοντας αξιολογεί εταιρίες που συναλλάσσεται, το έντυπο αυτό θα συμπληρωθεί μεταξύ της 1ης και 2ης συνάντησης όπου και θα παρουσιάσουν τα αποτελέσματα
  • Δεξιότητες ακρόασης

Μέρος 2
Διάρκεια: 4 ώρες

09:00-13:00
Γλώσσα σώματος

  • Πως η γλώσσα σώματος μπορεί να αναπτύξει θετική επικοινωνία
  • Άσκηση γλώσσα σώματος
Θετική λεκτική επικοινωνία
  • Πόσο σημαντικό είναι η χρήση της θετικής λεκτικής επικοινωνίας στο τι μπορείς να κάνεις και όχι στο τι δεν μπορείς
Χειρισμός δυσαρεστημένων πελατών
  • Πως διαχειριζόμαστε τον θυμό
  • Διαχείριση και επίλυση προβλημάτων
  • Role playing – βοηθούμε τους συμμετέχοντες μέσω υπόδησης ρόλων να βάλουν σε πράξη αυτά που έχουν διδακτή.
  • Σχέδιο δράσης ποιοτικής εξυπηρέτησης – οι συμμετέχοντες σχεδιάζουν σχέδιο δράσης που μπορούν να εφαρμόσουν στο χώρο εργασίας τους για να μπορούν να αναπτύξουν τις δεξιότητες που ανάπτυξαν στο πρόγραμμα
  • Αναφορά ποιοι ήταν οι στόχοι του προγράμματος και αξιολόγηση αν οι στόχοι αυτοί έχουν επιτευχθεί

Για συμμετοχή παρακαλούμε όπως στείλετε μέσω email τη δήλωση συμμετοχής  με τα στοιχεία σας, στο training@citycollege.ac.cy.

Τοποθεσία:
Το σεμινάριο θα διεξαχθεί στις εγκαταστάσεις του MKC City College.

MKC City College
Αρχιεπισκόπου Μακαρίου ΙΙΙ 25, 6017
Ταχ. Κιβ. 40830, 6308
Λάρνακα,  Κύπρος
T:  (+357) 24818571  -  (+357) 70003535  (από Κύπρο)
Φ: (+357) 24818572

Σεμινάριο Ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη

    twitter         facebook
MKC City College Larnaca PO Box 40830, Larnaka 6308, CYPRUS
Email: info@citycollege.ac.cy
Tel.: (00357) 24818571

Cisco