Student Webmail   |   Noticeboard   |   E Secretary   |   E Library   |   Webmail
Skype Me™!
 
Αρχείο - Ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη

ΔΗΛΩΣΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ

Ημερομηνία Έναρξης: 10 Οκτωβρίου 2011
Ημερομηνία Λήξης: 11 Οκτωβρίου 2010
Διάρκεια Κατάρτισης: 8 Ώρες
Τόπος Εφαρμογής: MKC CITY COLLEGE Λάρνακα

Ημέρες και ώρες Εφαρμογής

Μέρος 1
Δευτέρα 
10 Οκτωβρίου 201115:00-19:15
4 ώρες
Μέρος 2Τρίτη11 Οκτωβρίου 2011 08:30-12:45

4 ώρες

Αριθμός Διαθέσιμων θέσεων: 25 άτομα
Δικαίωμα Συμμετοχής: €170,00

Στόχοι Προγράμματος

  • Να κατανοήσουν τις προσδοκίες του πελάτη
  • Ποια τα επίπεδα εξυπηρέτησης
  • Ποιες οι κοινές προσδοκίες των πελατών
  • Να κατανοήσουν ποιες συμπεριφορές συμβάλλουν στην αριστεία ποιοτικής εξυπηρέτησης
  • Να εξασκήσουν αποδοτική τεχνική ακρόασης
  • Να κάνουν χρήση θετικής γλώσσας
  • Να επιλύουν αποτελεσματικά προβλήματα για το πελάτη

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΥΠΟΨΗΦΙΩΝ ΓΙΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ
Το σεμινάριο απευθύνεται σε όλα τα στελέχη μιας εταιρείας που έχουν άμεση και έμμεση επαφή με πελάτες.

Μέθοδοι Κατάρτισης
Σεμινάριο. Για καλύτερη εφαρμογή του προγράμματος θα παρέχεται χρόνος για συζητήσεις και ασκήσεις, για την υλοποίηση των διαφόρων εισηγήσεων. Για την κάθε ενότητα έχουν ετοιμαστεί ασκήσεις οι οποίες θα δοθούν στους συμμετέχοντες για καλύτερη κατανόηση των στόχων μάθησης.
  
Εκπαιδευτικά Μέσα / Εξοπλισμός
Στους συμμετέχοντες θα δοθεί φάκελος (file) το οποίο θα περιλαμβάνει τις σημειώσεις.  Το σεμινάριο θα διεξαχθεί με την βοήθεια , projector και power-point.

Σύστημα Αξιολόγησης
Η αξιολόγηση των εκπαιδευομένων θα γίνεται σε κάθε στάδιο της εκπαίδευσης μέσω των ερωτήσεων ή περιπτωσιακών μελετών,  οι οποίες θα δίδονται σε κάθε κεφάλαιο.  Στο τέλος του κάθε προγράμματος θα δίδεται ερωτηματολόγιο αξιολόγησης στους εκπαιδευόμενους, στο οποίο θα κληθούν να απαντήσουν σε διάφορες απαντήσεις οι οποίες αφορούν

(α) κατά πόσο οι στόχοι του προγράμματος έχουν επιτευχθεί ,

(β) το περιεχόμενο του προγράμματος

(γ) γενικά σχόλια.


Εκπαιδευτής: Παναγή Πανίκκος

Αναλυτικό Ωρολόγιο πρόγραμμα

Μέρος 1
Διάρκεια Κατάρτισης - 4 ώρες

15:00-19:15

15:00 – 17:00
Εισαγωγή – ανάλυση στόχων σεμιναρίου
Ανάλυση δεξιοτήτων

  •  Άσκηση ανάλυση δεξιοτήτων των συμμετεχόντων – στόχος της άσκησης είναι να αναπτύξει πνεύμα συνεργασίας και να εισάγει τις δεξιότητες της ποιοτική εξυπηρέτηση

Ρόλοι και αρμοδιότητες

  • Άσκηση – ιδανικό περιβάλλον – στόχος της άσκησης είναι να προσδιορίσει τις προσδοκίες του εσωτερικού πελάτη και να αναπτύξει ανοικτό πνεύμα και εμπιστοσύνη μεταξύ των συμμετεχόντων
  •  Άσκηση – προσδοκίες του πελάτη – στόχος της άσκησης είναι να ανακαλύψουμε πως δημιουργούνται οι προσδοκίες για τους πελάτες και ποιες κατηγορίες προσδοκιών υπάρχουν

Ποια τα οφέλη του οργανισμού και του προσωπικού αν προσφέρει ποιοτική εξυπηρέτηση

  • Άσκηση – brainstorm τα οφέλη που προσφέρει η ποιοτική εξυπηρέτηση στον οργανισμό και το προσωπικό

Δυνάμεις που επηρεάζουν την ποιοτική εξυπηρέτηση

  • Ποιες δυνάμεις ελέγχονται από το προσωπικό και οργανισμό και ποιες δυνάμεις δεν είναι κάτω από έλεγχο

17:00 – 17:15 Διάλειμμα
17:15 – 19:15

Αξιολόγηση απόδοσης ποιοτικής εξυπηρέτησης

  • Άσκηση – στιγμές αλήθειας – στόχος είναι να δώσει την ευκαιρία στους συμμετέχοντες να αξιολογήσουν πως αποδίδουν σήμερα στην παράδοση ποιοτικής εξυπηρέτησης και να εντοπίσουμε αρνητικές συμπεριφορές εξυπηρέτησης και αν αυτές υπάρχουν στην εταιρία μας

Παράγοντες απόδοσης ποιοτικής εξυπηρέτησης κάθε φορά – fantastic service equation
Επικοινωνία – η βάση για κάθε αλληλεπίδραση στην ποιοτική εξυπηρέτηση

  • Άσκηση – secret shopper – ο κάθε συμμετέχοντας αξιολογεί εταιρίες που συναλλάσσεται, το έντυπο αυτό θα συμπληρωθεί μεταξύ της 1ης και 2ης συνάντησης όπου και θα παρουσιάσουν τα αποτελέσματα
  • Δεξιότητες ακρόασης

Μέρος 2 

Διάρκεια Κατάρτισης - 4 ώρες

08:30-12:45
08:30-10:30

Γλώσσα σώματος
  • Πως η γλώσσα σώματος μπορεί να αναπτύξει θετική επικοινωνία
  • Άσκηση γλώσσα σώματος
Θετική λεκτική επικοινωνία
  • Πόσο σημαντικό είναι η χρήση της θετικής λεκτικής επικοινωνίας στο τι μπορείς να κάνεις και όχι στο τι δεν μπορείς
Χειρισμός δυσαρεστημένων πελατών
  • Πως διαχειριζόμαστε τον θυμό
  • Διαχείριση και επίλυση προβλημάτων

10:30 – 10:45

Διάλειμμα

10:45 – 12:45

  • Role playing – βοηθούμε τους συμμετέχοντες μέσω υπόδησης ρόλων να βάλουν σε πράξη αυτά που έχουν διδακτή.
  • Σχέδιο δράσης ποιοτικής εξυπηρέτησης – οι συμμετέχοντες σχεδιάζουν σχέδιο δράσης που μπορούν να εφαρμόσουν στο χώρο εργασίας τους για να μπορούν να αναπτύξουν τις δεξιότητες που ανάπτυξαν στο πρόγραμμα
  • Αναφορά ποιοι ήταν οι στόχοι του προγράμματος και αξιολόγηση αν οι στόχοι αυτοί έχουν επιτευχθεί

Για δήλωση συμμετοχής παρακαλούμε όπως στείλετε μέσω email τα στοιχεία σας, στο training@citycollege.ac.cy.

Σεμινάριο Ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη

    twitter         facebook
MKC City College Larnaca PO Box 40830, Larnaka 6308, CYPRUS
Email: info@citycollege.ac.cy
Tel.: (00357) 24818571

Cisco